פנטסיות ואשליות בטיפול טלפוני
Charles W. Lamb – Telephone Therapy: some common errors and fallacies. In: D. Lester and G. Brockopp (eds.) – Crisis Intervention and Counselling by Telephone.
להלן עיבוד של מאמר שמנסה לתת סיכום רציני למחצה של כמה מהבעיות היותר שכיחות שפוגשים ביעוץ טלפוני, ועשוי אולי לעזור באבחון מוקדם של אשליות שעשויות לשבש עזרה טלפונית אופטימאלית.
פנטסיות:
הפנטסיה של כל יכול: הפונה מביא משבר שהוא מיידי, אקוטי, דחוף, עצום, ופונה אליך שאתה – ורק אתה – תורן ותיק ומיומן של ער"ן – תעזור לו ותפתור את המשבר. הפניה של הפונה מכניסה אותנו ללחץ של לספק פיתרון – פיתרון מיידי, פיתרון יעיל , פיתרון מומחה – הפיתרון! זהו פיתוי שקשה לעמוד בפניו, ומייד מתחילים לחשוב, לדבר, להציע. אבל בעצם, אין לנו באמת פיתרונות. בעצם, הפונה גם לא באמת מבקש פיתרון ולא באמת יקבל אותו מאיתנו. הוא רוצה שיקשיבו לו. הוא רוצה שיתמכו בו. הוא רוצה רשות להיות מבולבל, חסר אונים, חלש. הוא רוצה למצוא את הפיתרון שלו בעצמו, והוא רוצה שתיתן לו את המרחב, הזמן, החופש לכך. הוא רוצה להתלבט יחד איתך, הוא רוצה שיתאפשר לו לטעות. הוא רוצה שלא יגנו אותו, לא יבקרו אותו, לא ינזפו בו – אלא יאפשרו לו לדון בנחת בכל האפשרויות שעולות בדעתו (וגם בכמה מהשטויות שכבר עשה), על מנת שיגיע לאן שהוא צריך ומתאים לו להגיע.
אם אדבר על זה, זה עלול לקרות: אנשים שפונים אינם כה שבירים כפי שאנו לעתים מדמיינים לעצמנו. למעשה, אנשים 'מסכנים' שלהם הסטוריה של לחצים, בעיות, מחלות ומשברים דוקא מוכיחים עמידות. לכן, כדאי לדבר איתם על הנושאים הרגישים בצורה ישירה ולא ללכת סחור סחור. אם אתה, התורן, מפחד לדבר איתם (על מחלות פטאליות, על מוות, על התאבדות) – איך אתה מצפה שהם יוכלו לדבר על נושאים אלה בצורה חופשיה איתך, ואיך יוכלו להביט להם ישר בעיניים במציאות חייהם?
אבל הוא מניפולטיבי (או: מי הבוס?). לעתים קרובות אנו חשים (ואולי גם בצדק) שהפונה מנסה לתמרן אותנו למקום שלא נוח לנו איתו, וזה מעורר בנו כעס. אבל אדם שנמצא בבעיה חריפה, אדם במשבר, אדם מיואש, רשאי לגייס הכל כדי להציל את עצמו – כולל מניפולציות. בשיחה כזו לא כל-כך חשובים הצרכים שלנו (להרגיש טוב, מוערך, מיומן), אלא הצרכים של הפונה. אולי כל מה שהוא רוצה זה שישימו לב לקיומו, או שיתנו הכרה לסבלו, למצוקתו, לבעייתו? אולי, אפילו, יש לו צורך להתקיף מישהוא, מפני שהוא מתוסכל, מעוצבן, ממורמר, ומרגיש שהעולם נטש אותו? פונה אחד אמר לי: מה שלא יקרה, בבקשה אל תפנה לגיסי חיים כהן שגר ברחוב הרצל מספר 12 קומה שניה. אז כן פניתי לגיס. ברור שהפונה היה מניפולטיבי והפעיל אותי, אבל ביקור של הגיס אצלו באותו ערב גרם לרגיעה ולהטבה ניכרת במצבו, אולי אפילו הציל את חייו. ה'כבוד' או הערך שלנו כפונים פחות חשוב משלומו של הפונה. הוא אינו מפעיל אותי באופן אישי- הוא מפעיל אותי באופן אנונימי, כנציג של המין האנושי. זה לא אומר שאין אנו צריכים להשתדל להיות ערים למניפולציות; אבל זה אומר שאין אנו חייבים באופן אוטומטי לחסום אותן.
פנטסיה של האמא הטובה או 'כל האנשים נחמדים' (ואני מתנדב חם, מקבל וסבלני). האמת היא שקשה להיות אדם אוהב ארבע שעות רצופות, ועם כל אחד. הפונים אלינו הם בני אדם, ולכן גם הם לעתים מעצבנים אותנו, או מעוררים את עוינותנו. הם יכולים להיות משעממים, גסים, תוקפנים, ולעתים אפילו ממש רעים. אולי תכונות והתנהגויות אלה הן חלק מהבעיות שלהם – בגללן אנשים אחרים דוחים אותם, והם נשארים מבודדים (ולכן ממורמרים וכועסים). חלק מביניהם, שבתחילת השיחה מרשימים כמאד מסכנים, מתברר בהמשכה שהצליחו להוציאו מדעתם כל שאר האנשים והסוכנויות בהם פגשו. אם אתה, התורן, מכיר את עצמך טוב מספיק ויש לך ביקורת עצמית, ואתה מוצא בתוך עצמך עוינות כלפי הפונה הזה – כנראה שהוא מעורר עוינות, וזה חלק (ניכר) מבעייתו. את העוינות הזו אין עליך להדחיק – אלא להשתמש בה לטובתו של הפונה: ה אחלק מבעייתו ועשויה לעזור לך, התורן, להבין את מצבו. היא יכולה לעזור לך להבין למה הוא נתקל בדחיה במקומות אחרים כה רבים, ואף לצפות מה יקרה אם תייעץ לו לפנות לאדם אחר או למקום נוסף. המודעות שלך לעוינותך עשויה לעזור לך להמנע מלבטא אותה כלפיו, ולא להסחף למעגל הקסמים של תביעה ודחיה שהוא מפעיל על אחרים, ואולי אף לשקף לו מעגל זה.
פנטזיות של כל יודע: לא רק הייתי… (פסיכיאטר/פסיכולוג/עובד סוציאלי וכיוצא באלה) אז יכולתי (לספק לפונה את הפיתרון הנכון/ להבין אותו/לעזור לו/ להציל אותו). זו האשלייה שיש מידע מסוים שהיו צריכים ללמד אותי, ושאם היה ברשותי ברגע זה, הייתי יכול להעבירו לפונה ולעזור לו. האמת היא שבער"ן אין לנו מומחיות מיוחדת לבעיות, ואין לנו רשימה של פתרונות. כלי העזרה שלנו הוא אנחנו, והקשר שאנחנו מצליחים ליצור ברגע הזה עם הפונה הזה. תעודה מכובדת על הקיר היא בעלת ערך מועט במצב כזה. לפעמים אנו מתפלאים על העוזרים הקודמים של הפונה שלא הצליחו לראות /להבין/לעזור לו. אבל חכה חכה – הוא עוד יראה לך כיצד אתה נופל לאותם פחים בדיוק, בעזרת התרגילים הפשוטים אך היעילים של "כן… אבל" או "למה את הלא…" ודומיהם, ואתה מוצא את עצמך הופך באחת לעוד אחד מאותם עוזרים מתסכלים או שירותים לא מיומנים. ובאותו הקשר, הפונה ששואל אותך "האם אתה פסיכולוג?" או "האם אני יכול לסמך עליך?" בעצם, למה הוא מתכוון? האם הוא מראיין אותך כדי לקבל אותך לעבודה? או האם הוא מביע חוסר ביטחון לגבי יכולתך לעזור לו? או, אולי, מכין את הקרקע לכך שאתה האימפוטנט המי יודע כמה שאינו מצליח לעזור לו? במקום לנמק או להתגונן, מומלץ שתנסה פשוט לעזור לו. למשל: "אני מתנדב בער"ן (ותו לא). מה דעתך שתספר לי מה הבעיה ואני אשתדל כמיטב יכולתי לעזור לך? " ההוכחה למיומנותך – והדבר היחיד והאמיתי שהפונה צריך ממך באותו רקע – זו המוכנות שלך להתגייס על מנת להיות איתו במהלך השיחה.
האשליה של התשובה המושלמת או הברירות הקבועות: אם זה כל מה שעולה בדעתי, אז כנראה שאין משהוא אחר (ומה עכשיו)? גירסת משנה: אטלפן לכונן/למנהל התחנה, הוא בטח ידע מה לעשות. דרך החשיבה המטעה היא שאם אני מצאתי פיתרון והפונה לא, אזי הוא צריך לקבל את פתרוני: ואם שנינו לא מצאנו פיתרון, אז אין כזה. צורת מחשבה זו חוסמת אותנו. האמת היא שפתרונות לא מוצאים אלא יוצרים. פתרונות לא מגלים אלא מגיעים אליהם. התרות, יותר מפתרונות, הם תהליכים. שיחת ער"ן אינה אמורה לספק פתרונות, אלא ליצור את התהליך שיזיז את הפונה מהמקום התקוע בו הוא נמצא.
האשליה של ההפניה המושלמת. זו האשליה שאדם או שירות אחר הוא זה שמתאים בדיוק לפונה המסוים ולבעייתו הספציפית. אשליה זו משתקת את התהליך הבין-אישי שהוא מהותה של העזרה הער"נית. וריאציה אחרת של אשליה זו היא הפנטסיה שאנחנו, ורק אנחנו, מבינים את הפונה המסוים הזה, מזל שהוא נפל עלינו, ורצוי שימצא אותנו, ורק אותנו, בפניה הבאה שלו. האמת המפוכחת היא שכולנו בערך אותו דבר, הן מבחינת כישורינו והן מבחינת מגבלותינו. בשירותים אחרים יושבים אנשים כמונו, שגם להם מגבלות וחולשות. לא תמיד הם ידעו או יוכלו לעזור, ואין טעם לדחוף את הפונה אליהם כאילו הם יספקו לו את הגאולה המיידית והסופית.
אז מה כן?
אם הרשימה לעיל ייאשה אתכם, אז בואו נחפש פיתרון (שאני, ורק אני, יודע אותו…) הכוונה היתה שהתורן יהיה מודע למגבלותיו, לפנטסיות ולאשליות שלו, שהציפיות תישארנה מציאותיות. במסגרת המגבלות שלך ושל המדיום, ניתן לעשות הרבה. ניתן להקשיב. זה אולי נשמע טריביאלי, אבל שיחת ער"ן עשויה להוות עבור הפונה הזדמנות נדירה לשיחה שבה מקשיבים לו. אולי הוא ילמד על עצמו משהוא חשוב פשוט מפני שהוא ישמע את עצמו. חלק מהעזרה עבורו זו ההזדמנות לשמוע את עצמו בקול רם, לשאול את עצמו את השאלות, ולספק לעצמו תשובות שונות. אולי אתה יכול לעזור לו לשאול את השאלות הנכונות או למקד אותן, או לעזור לו להגיע לתשובות שנמצאות בתוכו. חלק נכבד מהעזרה שהפונה יקבל זו ההזדמנות לדבר עם אדם טוב, שמנסה להקשיב לו, להבין אותו, להיות סבלני כלפיו. אתה יכול לנסות לעזור לו להבין את עצמו (וגם את זולתו), את מניעיו, או סיבות כשלונו, או את דפוסי התנהגותו. וכמובן, אתה יכול לעזור לו לגייס משאבים נוספים, או לפנות לשירותים אחרים. הודאה במגבלותיך – בפני עצמך, בפני הפונה, בפני הבכירים ממך – תמיד יעילה יתר מאשר הנסיון הנואש והמתסכל לעשות משהוא שאינך יודע לעשותו. אתה יכול להיות קשוב, אוהד, מטיל ספק, מבהיר, מציע, ובקיצור – להיות נוכח!