עזרה טלפונית

עזרה טלפונית

צבי גיל
פסיכולוג קליני בכיר, מרפאות לבריאות הנפש, גליל מערבי
ער"ן – אגודה ישראלית להגשת עזרה ראשונה נפשית בטלפון
מכון אנאפה, חיפה

 

למה טלפון?

זמינות. המענה הטלפוני הוא מיידי, אינו דורש הכנה מוקדמת, רישום, הזמנת תור וכדומה. הוא מאפשר הענות מהירה למצב מיידי. הפניה יכולה להיות אימפולסיבית .

גבולות גמישים. מאחר ואין פונה אחר שמוזמן לשעה הבאה, השיחה אינה מוגבלת לחמישים דקות, ויכולה להמשך כמה שצריך. כמו כן, אין צורך בשלבים מובחנים של אינטייק, אבחנה, או התיעצות עם צוות טיפולי.

אנונימיות. הפונה יוצר עונה מדומיין, אשר מתאים לצרכיו, יותר מאשר עונה ממשי, היושב מולו. העונה הוא סובייקט להשלכות, במובן החיובי.

דיסקרטיות. שיחה טלפונית מאפשרת סודיות.

עזרה טלפונית כרוכה בפחות מחיר רגשי וסטיגמטי מאשר פניה קונבציונאלית לטיפול. היא מאפשרת תחושה של הפונה של שליטה על סיטואצית העזרה, ודחיה של אמביולנציה הכרוכה בפניה לעזרה. היא מקלה על אדם שהוא חשדן. היא מאפשרת חשיפה מהירה ורבה יותר, במיוחד של נושאים אינטימיים, או שכרוכה בהם תחושה של נחיתות, פגיעות, או השפלה. שיחה טלפונית יוצרת רמה גבוהה יותר של שוויון בין פונה לעונה.

 
מאפיינים יחודיים של עזרה טלפונית:

יצירה מהירה של קשר (RAPPORT). העונה הוא מקשיב אוהד, סבלני, מתעניין, דואג, לא ביקורתי ולא שיפוטי, לא מחנך, לא נוזף, ולא נותן הוראות.

ונטילציה של מחשבות, רגשות וחוויות, במיוחד כאלה שאין אפשרות או אין לגיטימיות לביטויין בסביבה הטבעית.

מצד שני – העונה הוא דירקטיבי, במובן שהוא נוטל על עצמו את ניהול השיחה ואת קידומה.

הדגשה של תהליך יותר מאשר של תוכן. שיחה נעימה ואמפתית, התיחסות אוהדת, הבנה ואמפתיה, מאפשרים לפונה להרגיש יותר מובן ופחות בודד. במלים אחרות – זוהי עזרה של טרנספרנס.

השיחה הטלפונית מאפשרת דחיסה (CONDENSATION) של סיטואצית חייו של הפונה לתוך שיחה טיפולית יחידה. דפוסי התקשרות, קונפליקטים, ומנגנוני התמודדות באים לידי ביטוי בשיחה עם היועץ הטלפוני. שיקופם יכול להרכיב אינטרבנציה עוזרת. לשם כך חשוב שהיועץ יהיה מודע לעצמו, ובמיוחד למחשבות, להרגשות, ולעמדות המתעוררות בו כלפי הפונה – מה שנקרא העברה נגדית.
מטרות של עזרה טלפונית:

מתן מענה מהיר לבעיות דחופות.

התערבות במשבר – החזרה למצב פרה-משברי.

עזרה והצלה במקרים אובדניים.

תמיכה וונטילציה במצבים של לחץ ומצוקה.

אינטרבנציות טיפוליות מפרשות ותומכות במצבים של קונפליקט, ורה-קונסטרוקציה של האישיות המתבגרת.

יעוץ והפניה לשירותי עזרה אחרים.
מיומנויות וטכניקות בשיחה טלפונית:

סובלנות לשקט, להתלבטות, להמנעות, לאמביולנציה.

עידוד הפונה להתבטא, להעביר את חוויתו, מחשבותיו, רגשותיו, וציפיותיו.

קידום השיחה באמצעות שאלות, הערות, הבעות התעניינות וכדומה.

לעומתה – המנעות מחסימה, מהרגעה, ומעידוד בטרם זמנם.

המנעות מביקורת, נזיפה, הטפת מוסר, שיפוט, עצות, שכנוע, ויכוח.

שאלות פתוחות.

שיקופי רגש ותוכן.

זיהוי רגשות ודמיונות כמוסים.

מיקוד של בעיה דינמית או כמוסה.

דירקטיביות והובלת השיחה, בלי שתלטנות.
סיבות שכיחות לכישלונות בניהול עזרה טלפונית:

כישלון בשלב ההערכה. למשל, פספוס של דחיפות או סיכון.

כישלון ביצירת אוירה טיפולית עם הפונה.

הזדהות יתרה עם האספקטים הרגשיים של הבעיה.

הזדהות יתרה עם אספקטים אובייקטיביים של הבעיה.

הפניה מוקדמת מדי, לא מוצלחת או לא נכונה, כולל שכנוע עקשני בהצדקתה.

קושי לעבור על פני שלבי השיחה בצורה רציפה ובזמן סביר, כולל התקעות באחד השלבים. למשל, ניהול השיחה בלי זיהוי נכון של הבעיה האמיתית.

הצורך של העונה לתת או למצוא פיתרון, והתסכול של הקושי או חוסר האפשרות לעשות זאת. ובהמשך: הציפיה לכך שיש מידע מסוים שעלי לדעת, או שיש מישהוא שצריך לדעת כיצד לעזור.

תפיסת הפונה כמניפולטור, ובהתאם – גיוס מאמצים שלא ליפול למניפולציות שלו.

הצורך של העונה להרגיש כמיטיב ומקבל אין סופי, ובהתאם – להתעלם ולהכחיש רגשות שליליים העוררים כלפי הפונה. למעשה, רגשות כאלה הם חלק מההעברה הנגדית, והם בעלי ערך רב בהבנת בעייתו של הפונה.
רמות של התערבות טלפונית:

(1) הכחשת הבעייתיות של הפונה.
(2) הסטה ואבסטרקציה של הבעייתיות.
(3) שיקוף וקבלה.
(4) זיהוי רגשות לא מוכרים ומיקוד הבעיה.
(5) העלאה של תכנים לא מודעים, שימוש באינטראקציות הנוצרות במהלך השיחה הטלפונית.
מודל להתערבות טלפונית:

(א) הערכה. האם מדובר במשבר? האם יש סיכון? מה מידת הדחיפות?
(ב) יצירת יחסי עבודה עם הפונה – טווית הקשר הטיפולי. יצירת רפור, אמון, עמדה אוהדת, מקבלת ומבינה.
(ג) זיהוי ומיקוד הבעיה. ניסוח קונפליקט דינמי, והבניה קוגניטיבית.
(ד) גיוס כוחות ומשאבים – בדיקת אלטרנטיבות. תכנון של עזרה והמשך.
(ה) רזולוציה וסיום.
לקריאה נוספת:

ד. אגילרה ו-ג'. מאסיק – התערבות במשבר. תרגום – אופירה כהן. עם עובד, 1978.
כפיר נירה – כמו מעגלים במים. עם עובד, תל-אביב, 1989.
תדמור צפורה – תורת המשבר. נאמן, חיפה, 1989.
ויצטום אליעזר – בין התערבות במשבר לפסיכותיראפיה קצרת מועד. בתוך: ח. דסברג, י. איציקסון, ו-ג. שפלר – פסיכותיראפיה קצרת מועד. מאגנס, ירושלים, 1989.
Golan N. – treatment in Crisis Situations. Free Press, New-York, 1978.
Lester D. & Brockopp G. W., Crisis Intervention and Counseling by Telephone. Charles C. Thomas, Springfield, Ill., 1976.
Resnick H. L. P. & Ruben H. L. Emergency Psychiatric Care. Charles C. Thomas, Bowie, MD, 1975.
Slaikeu K. A. Crisis Intervention. Allyn & Bacon, Boston, 1984.

כתיבת תגובה