מיומנויות יעוץ טלפוני

מיומנויות יעוץ טלפוני

צבי גיל
פסיכולוג קליני בכיר, מרפאות לבריאות הנפש, גליל מערבי
ער"ן – אגודה ישראלית להגשת עזרה ראשונה נפשית בטלפון
מכון אנאפה, חיפה

http://www.annafa-psychotherapy.co.il/

 
יעוץ טלפוני הוא תהליך של עזרה בין אישית אשר מצד אחד דומה לתהליכי עזרה אחרים: אדם אחד בתפקיד עוזר לאדם שני שנמצא במצוקה. העזרה מתבססת על מיומנויותיו של העוזר, על המוטיבציה של הנעזר, ועל הקשר שנוצר ביניהם.
מצד שני – בעזרה טלפונית יש לפונה הרבה יותר שליטה על משתני התהליך. הוא יכול לנתק את השיחה מתי שהוא רוצה. לכן על היועץ להשקיע ביצירה מהירה של קשר. כמו כן, ליועץ אין מעקב אחרי תוצאות העזרה, ולכן העזרה מתבססת על התהליך שמתקיים בכאן ועכשיו בין הפונה ליועץ. תהליך זה מקודם באמצעות הפעילויות של היועץ.
המוטיב המרכזי בשיחה טלפונית עוזרת אינו מציאת פיתרון מתאים, אלא קיום אינטראקציה בין-אישית מקדמת.
הקשבה פעילה

הקשבה פעילה אינה תהליך פסיבי של האזנה דוממת. היועץ המקשיב מצליח להעביר לפונה את ההרגשה שהוא מקשיב לו, שהוא מתעניין במה שהוא אומר, שהוא מבין מה שהוא אומר, שאכפת לו ממה שקורה איתו, ושהוא מתאמץ לעזור לו.
ההקשבה הפעילה מועברת באמצעות האזנה סבלנית; באמצעות מלות קישור מתאימות; באמצעות מלות עידוד, תמיכה וקידום; ובאמצעות התערבויות הולמות כפי שיפורט להלן.
בטויים של הקשבה פעילה:
"מה אתה אומר!"
"ספר לי עוד"
"זה מעניין מאד מה שאתה אומר"
"כן כן, אני מקשיב".
שאלות פתוחות

מבחינה דקדוקית, שאלה פתוחה הינה שאלה שהתשובה עליה אינה "כן" או "לא".

שאלה סגורה: האם הלכת אתמול לפאב?
שאלה פתוחה: לאן הלכת אתמול?

שאלה סגורה מזמינה מתן מידע הנמצא ברשותו של הפונה.
שאלה פתוחה מזמינה את הפונה לחשוב לפני שהוא עונה. היא מזמינה אותו לפשפש בדמיונו, במחשבותיו, ברגשותיו. זו שאלה שלא נועדה לספק מידע ליועץ, אלא מאפשרת לו להפעיל את הפונה.

שאלה סגורה: האם אתה אוהב את רותי?
שאלה פתוחה: מה הם רגשותיך כלפי רותי?

שיקופים

בשיקוף היועץ עוזר לפונה לזהות מצבים פנימיים שלו.
שיקוף מהדהד – היועץ חוזר על המלים האחרונות של הפונה. החזרה אינה מכנית גרידא. הבחירה של חלק המשפט שעליו חוזרים, והטון של החזרה, מעניקים ערך מוסף לשיקוף זה.

פונה: כשחזרתי אתמול מהמסיבה הייתי מה זה כועס!
יועץ: כשחזרת אתמול מהסיבה היית מאד כעוס.
שיקוף תוכן – היועץ מסכם את הרעיון שהפונה הביע במשפט, במשפטים, או בקטע האחרון של השיחה.
בשיקוף תוכן על היועץ להיות קשוב, מרוכז, מבין, ומסוגל לסכם תוכן של שיחה.

יועץ: אני שומע שאתה מאד כעוס על חבריך כי הם לא הלכו איתך למסיבה.
שיקוף רגש – היועץ אומר לפונה את הרגשותיו. היועץ מסיק את הרגשות מתוך התוכן והטון של הפונה, ומתוך יכולתו להיות באמפתיה עם מצבו של הפונה. לכן שיקוף רגש מצריך הן הקשבה וריכוז, והן פעילות אמפאתית מכוונת. הפונה לא תמיד מודע למה שהוא מרגיש, והוא לומד על כך מתוך השיקוף של היועץ.

פונה: כשחזרתי אמש מהסיבה הלכתי בבית כמו אריה, כמעט דפקתי את הראש בקיר.
יועץ: אני מתאר לעצמי שהיית מאד כעוס.

אולי צריך להזכיר כי לפי שיטתו של קרל רוג'רס, (CLIENT CENTERED THERAPY), שיקופים הם הכלי העיקרי ורב העוצמה בתהליך העזרה.
הבהרות

הבהרה היא שאלה אשר נועדה להביר משהוא סתום בדבריו של הפונה. משהוא סתום זה עשוי להיות אינפורמציה חסרה, אך באופן יותר משמעותי הוא אמור להיות סתירה בין אלמנטים שונים בדבריו של הפונה, או בין דבריו של הפונה לבין המציאות. התשובה להבהרה יכולה לפעמים ליתן את המידע החסר, או להבהיר את הסתום; אך לעתים היא נותנת מידע משמעותי על חייו הפנימיים של הפונה. אלה יכולים לכלול קונפליקטים לא פתורים; עיוותים בחשיבה; מחשבות שווא או יחס; דיסאוריינטציה של המציאות; הבנה לקויה של המציאות; אמונות מוטעות; או קונטאמינציה של תהליך החשיבה על-ידי רגשות לא מעובדים. לכן הבהרה יכולה להוביל להעמקה והעשרה של השיחה לכיוון עולמו הפנימי של הפונה, יותר מאשר לשיחה אינפורמטיבית או יעוצית גרידא.

פונה: רציתי מאד ללכת הביתה אבל פניתי והלכתי לעבודה.
יועץ: אני רוצה להבין – אתה הלכת לעבודה למרות שבעצם רצית ללכת הביתה?

פונה: מיד אחרי שעקפתי את המכונית שלפני הופיעה משטרה ועצרה אותי. מניאקים שכמותם!
יועץ: אני מבין שאתה מאד כועס על המשטרה (שיקוף). אך האם היית שמצפה שהם יראו אותך עובר עבירת תנועה חמורה ולא יעשו כלום?!
קונפרונטציה

קונפרונטציה (היא עימות) מעמתת את הפונה עם שני אלמנטים בדבריו שהם סותרים, או עם סתירה בין דבריו או מעשיו, לבין אלמנט שבמציאות שמחוצה להם.

פונה: רציתי מאד את המצלמה אז לקחתי אותה.
יועץ: אתה ער לכך שאנשים אחרים עשויים להתיחס ללקיחת המצלמה כאל גניבה?

פונה: אינני יודע למה מאשימים אותי שהרבצתי לאשתי – אני מאד אוהב אותה.
יועץ: יש אנשים שיחשבו שלהרביץ לאשה ולאהוב אותה זה לא הולך ביחד.

יש להזהר בקונפרונטציה שלא תחווה כתוקפנית, ביקורתית או מאשימה. הדרך שבה היא נעשית צריכה להיות טאקטית, כך שלא תדחף את הפונה לעמדת התגוננות או התנצחות. הקונפרונטציה היא בשום אופן לא בין הפונה לבין היועץ (לא בין דיבוריו או מעשיו של הפונה לבין דעותיו או ערכיו של היועץ), אלא בין הפונה לבין העולם שסובב אותו. היועץ הוא זה שעוזר לעשות את הקונפרונטציה – הוא לא צד בתוכה.
אקספלורציה

אקספלורציה היא מבחינה מילולית חקירה, אך במובן מעט שונה מחקירה משטרתית (אינבסטיגציה). מבחינה מילולית הכוונה היא לחקירה שנועדה להרחיב את מה שידוע. בהקשר של יעוץ הכוונה היא לעזור לפונה לחקור רקע, שורשים, מניעים והקשרים, ולהרחיב את הפרספקטיבה של נושא הפניה.
האקספלורציה אינה תהליך מובנה ולכן קשה לתת לה תפריט. באקספלורציה שואלים את הפונה על עצמו, על מצבו, על דמויות בחייו; מקשרים עבר, הווה ועתיד; שואלים על ארועים דומים או מקבילים; חוקרים על מחשבות, רגשות, דמיונות, משאלות וציפיות.
מה שחשוב באקספלורציה הוא להמנע מלהשאר בפרספקטיבה הצרה שהפונה מביא, אלא להרחיב אותה.
פירוש

פירוש הוא השערה, היפותיזה, או הצעה, ביחס לקשר סיבתי. הקשר הסיבתי יכול להיות בין שני מאורעות שהפונה מביא; בין מאורע שהפונה מביא לבין ארועים בעברו; בין מעשיו של הפונה ובין מחשבות, רגשות, או משאלות של הפונה; או בין ארוע בהווה המיידי לבין אספקטים באישיותו או בחייו של הפונה.

פונה: כעסתי מאד על התלמיד והורדתי לו בציון.
יועץ: האם יכול להיות שהכעס שלך על התלמיד היה קשור למה שהוריו אמרו לך יום לפני כן?

פונה: התלמיד הזה מאד מכעיס אותי, אינני יודע למה.
יועץ: האם יכול להיות שיש בו משהוא שמזכיר לך את אביך, עליו סיפרת לי קודם לכן?

 

העברה

העברה היא היחסים שמתקיימים בהווה, כאן ועכשיו, בין הפונה והיועץ. בדרך-כלל אין קשר קודם ואין הכרות בין השניים. באופן אופטימאלי היועץ הוא ניטראלי, ואינו עושה במכוון דברים אשר נועדו לעורר תגובה רגשית (שלילית או חיובית, כעס או אהבה) אצל הפונה. לכן יש מקום להניח שתגובה רגשית כזו אצל הפונה מייצגת דברים שהוא מביא איתו – עמדות, דעות, מחשבות, רגשות ויחסים, אשר קיימים בעולמו של הפונה בהווה, או באישיותו מהעבר.
התיחסות להעברה (בצורה של הבהרה, קונפרונטציה, שיקוף, או פירוש) יכולה להיות רבת עוצמה בהעלאת מודעותו של הפונה לדברים באישיותו או במעשיו.

פונה: אתה לא מצליח לעזור לי!
יועץ: אני באמת מצטער על כך, אבל חשבתי שבעצם אתה פונה כי אף אחד אחר לא הצליח לעזור לך, ולכן אולי לא מפליא שגם בי אינך מצליח להעזר.

 

חסמי תקשורת

האופרציות המנויות לעיל – שאלות פתוחות, שיקופים, הבהרות, קונפרונטציות, פירושים, והתיחסות להעברה – אמורות לקדם את השיחה, לעזור לה להיות זורמת, תקשורתית, אינטראקטיבית, מרגיעה, עוזרת. אף אחד מהללו, וגם לא כולם ביחד, אינם מתכון פלא להשגת עזרה. אך הם יכולים לעזור בכך. הם גם עוזרים לעשות את הדברים הנכונים, ובכך להמנע מלעשות דברים שהם פחות נכונים או מתאימים. מה הם דברים אלה?

שאלות סגורות – שאלות שנותנות לפונה הרגשה שהוא נמצא בראיון או בחקירה, שחייב לספק מידע ליועץ (לצרכיו של היועץ במקום לצרכיו שלו), במקום להעזר בו.
עצות: עצה אינה דבר שלילי לכשעצמה, אך צריך להזהר, ראשית, שלא תבוא מוקדם מדי במהלך השיחה, ובכך תחסום אפשרויות לקידומה; וצריך לבדוק היטב אם היא מתאימה לפונה או ליועץ. עצה שבאה מוקדם מדי יכולה לנבוע מנסיונו ומערכיו של היועץ, בטרם למד להכיר את הפונה ומה שמתאים לו.
ביקורת: ביקורת יכולה להתפס כמשוב, אך יכולה להחוות על-ידי הפונה כמורידה מערכו, מבטלת מערך מעשיו, תוקפת אותו.
האשמה
לגלוג
הטפת מוסר
נזיפה
הבעה נחרצת של דעה

 

כתיבת תגובה